FOKUS PADA PELANGGAN TQM

BAB I

PENDAHULUAN

A.             Latar Belakang

Terpadunya mutu menejemen yang diterjemahkan dari sejumlah keseluruhan Qualitas Managemen (TQM) atau disebut juga Pengelolaannya Mutu Total atau PMT yaitu suatu pendekatan taraf pendidikan melalui peningkatan derajat keseluruhan tersebut. Hanafiah jusuf, dkk. Mendefinisikan Pengelolaan taraf Total (PMT) merupakan salah satu pendekatan yang teratur, mudah, dan strategi dalam penyelenggaraan di sebuah organisasi, yang memprioritaskan pada kepentingan konsumen. Pendekatan ini dilakukan dangen maksut bertujuan meningkatkan serta mengendalikan kualitas. Adapun yang dimaksud dengan Pengelolaan Mutu jumlah atau PMT pendidikan yan tinggi atau juga bisa sekolah) dalam melakukan mengelola lembaga pendidikan tersebut harus didasari oleh filosofi yang mana untuk meningkatkan kualitas perlu diadakan dan dilaksanakan oleh semua lembaga sejak dulu secara terpadu dan berkelanjutan hingga pendidikan bisa sebagai jasa yang berupa kegiatan berkelanjutan atau proses kebudayaan sesuai dengan kebutuhan para pelanggan baik sekarang ataupun yang akan datang.

Fokus pada pelanggan merupakan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan Dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa pelanggan mereka inginkan,  Bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dengan faktor-faktor yang terkait.  Berbagai strategi mempertahankan pelanggan perlu dipikirkan perusahaan karena mencari pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang lama sehingga membutuhkan pengelolaan konsumen.

 Pengelolaan konsumen dikenal dengan istilah Customer Management merupakan langkah yang perlu dilakukan perusahaan untuk membangun kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang.  Menurut Gronroos (2009) customer management berhubungan dengan bagaimana perusahaan menciptakan proses yang bernilai setiap hari bagi konsumen sehingga perusahaan dapat mencapai kesuksesan untuk dapat mempertahankan konsumen yang ada, tentunya masing-masing perusahaan memiliki strategi sendiri agar tetap bertahan dan berkembang, perusahaan harus melakukan strategi yang berkaitan dengan konsumen yaitu manajemen hubungan pelanggan ( customer relationship management).

B.             Rumusan Masalah

Berikut rumusan masalah yang akan mempermudah pembahasan pada makalah ini meliputi:

1.      Apakah definisi pelanggan?

2.      Bagaimana identifikasi jenis pelanggan?

3.      Bagaimana cara menjaga hubungan dengan pelanggan?

4.      Apa kolega pelanggan?

5.      Apa sajakah faktor pendorong terhadap kepuasan pelanggan?

BAB II

PEMBAHASAN

A.  Pengertian pelanggan

Definisi Pelanggan Pelanggan yaitu semua orang yang sering menuntut kita/Institusi untuk memenuhi standar kualitas tertentu yang di inginkan oleh pelanggan, oleh karena itu pelanggan akan memberikan sanagat memberi pengaruh pada performa kita atau perusahaan yang kita jalankan Dan berikut definisi tentang pelanggan, diantaranya: Pelanggan orang yang tidak bergantung kepada kita, akan tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan adalah orang orang yang membawa kita terhadap keinginannya.

Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu pendapat atau argumen kepada seorang pelanggan. Konsumen adalah orang yang sangat penting yang tidak bisa dihapuskan dalam sebuah lembaga/institusi. Dari beberapa definisi pelangganatau konsumen di atas, bisa disimpulkan bahwasannya suatu palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita dalam memenuhi permintaan atau kebutuhannya, dan kita membutuhkan mereka mereka untuk yang dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola.

B.  Identifikasi Jenis Pelanggan

Dalam memberikan kepuasan untuk pelanggan lebih baiknya diidentifikasi macammacam pelanggan. Ada 2 jenis pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu: Pelanggan Internal diantaranya: guru, pustakawan, laboran, teknisi, dan tenaga administrasi. Pelanggan Eksternal terdiri atas: pelanggan primer (murid), pelanggan yang sekunder atau orang tua, pemerintah, dan masyarakat), pelanggan tersier (pengguna/penerima lulusan baik di perguruan tinggi maupun dunia usaha).

Sehingga pada tataran ini sekolah dalam me-manage pola organisasi dalam meningkatkan kuaitas mutu pendidikan minimal ada 7 prinsip yang harus diterapkan dalam tataran praksis manajerial sekolah, yaitu:

a.       Fokus Pada Pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggan, oleh karena itu organisasi seharusnya memahami kebutuhan pelanggan masa sekarang dan masa yang akan mendatang, juga harus memenuhi persyaratan dan berusaha melampaui dengan harapan pelanggan.

Kemampuan menarik perhatian, melayani dan memelihara pelanggan adalah tujuan yang sangat tinggi dari institusi\sekolah. Tanpa terlalu fokus dan keterlibatan pelanggan, tujuan manajemen mutu yang sesungguhnya tidak berarti. Organisasi yang berfokuskan kepada orientasi pelayanan sebagai perangkat utama atau juga dalam melaksanakan misinya.

Adapun dalam lingkup pendidikan kepuasan pengguna jasa dalam sebuah pendidikan merupakan factor faktor yang benar-benar penting dalam Total Quality Managemen(TQM). Oleh karena itu, identifikasi penggunaan jasa pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan sebuah aspek yang pasti krusial. Adapun langkah awal Total Quality Management atau TQM adalah memandang peserta didik sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan sebai baiknya.

b.      Kepemiminan

Pemimpin menetapkan kesatuan yang bertujuan tujuan dan arah organisasi. Pemimin uncak menyusun visi dan misi sekolahnya dengan benar dan jelas dan dilengkai dengan sasaran atau tujuan yang harus konsisten dan didukung pula dengan perencanaan taktis dan strategis.

Oleh sebab itu, kesadaran akan mutu dalam suatu lembaga pendidikan yang tergantung pada faktor intangible, terutama sikap manajemen tingkat yang paling teratas atau pimpinan lembaga pendidikan dasar menengah atau keatas sekolah) terhadap kualitas lembaga pendidikan. Pencapaian tingkat bermutu atau berkualitas bukan hasil penerapan jangka pendek atau jangka npanjang untuk menetapkan daya saing, melainkan melalui imlementasi TQM yang mensyaratkan keemimpinan yang kontinu._ Dewan sekolah, pengawas, dan administrator berperan didalam memfokuskan dan memberikan arahan kepada wilayah dan sekolah.

Merekalah yang memiliki visi misi kedepannya, dan mereka jugalah yang harus berkemampuan mengajak para guru dan staf dari berbagai kelayen untuk mau menerima visi dan misi itu sebagai pemiliknya. Ini mengacu kepada berbagai tanggung jawab bersama para guru dan staf staf yang memiliki komitmen untuk mewujudkan visi dan misi tersebut. Pemimpin itu diperlukan memiliki karakteristikal pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk pemimpin, kejujuran dan integritaas, keercayaan diri, inisiatif, kreativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibilitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan dan kharisma.

Kualitas manajerial pimpinanitu diharuskan dapat memberikan inspirasi kepada semua jajaran manajemennya agar mampu untuk mengembangkan suatu budaya TQM. Oleh karena itu, keterlibatan yang langsung pemimpin lembaga pendidikan sangatlah pentinng.

c.       Pelibatan Anggota

Kepada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan penuh mereka semua memungkinkan kemampuannya harus dipakai untuk manfaat organisasiyanya. Para karyawan harus dilibatkan kepada seluruh proses prosses untuk menyusun arah dan tujuan serta peralatan yang diperlukan untuk mencapai tujuan kuality mutu, sehingga setiap individu akan terlibet dan punya tanggung jawab yang besar untuk mencari perbaikan yang terusmenerus terhadap proses proses yang berada pada lingkungan tugasnya tersebut. Memperbaiki proses kerja kita hanyalah akan berhasil jika semua pihak, dari atas sampai ke proses bawa ataupun juga persilangan antarfungsi tersebut, terlibat dalam perubahan.

d.      Pendekatan Proses

Pendekatan proses adalah suatu pendekatan untuk perencanaan,pengendalian, juga peningkatan dalam proses-proses utama dalam sebuah sekolah atau trilogi proses mutu denghan menekankan pada kemauan pelanggan daripada kemauan fungsional. Orientasi proses ini membutuhkan perubahan yang cukup signifikan, dikarenakan banyaknya manajemen yang lebih berorinentasi pada produk dari pada hanay suatu proses.

e.       Pendekatan Sistem

Pada Manajemen Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan dari belbagai bagian/komponen yang satu dengan yang lain saling berhubungan dan saling membutuhkan untuk mencapai tujuan. Pendekatan sistem melihat suatu organisasi secara universal daripada bagian, yang diekspresikan sebagai holistik. Perbaikan Berhubungan dengan Perbaikan yang berkesinambungan atas kinerja organisasi organisasi secara menyeluruh hendaknya di jadikan sbagai sasaran teta dari organisasi.

f.       Proses berkesinambungan

Proses berkesinambungan adalah prinsip dasar di mana mutu menjadi pusatnya roses ini merupakan pelengkap dan yang menghidukan prinsip orientasi proses dan prinsi fokus ada pelanggan. Perbaikan yang berkesinambungan berkaitan persis dengan komitmen atau Continuous Quality Improvemen atau CQI) dan roses (countinous process improvement. Komitmen terhadap kualitas dimulai dengan pernyataan dedikasiada misi dan visi bersama, serta pemberdayaan semua partisian untuk secara inkremental mewujudkan visi tersebut

. Perbaikan yang berkesinambungan tergantung keada dua unsur. Pertama, mempelajari proses, alat, dan keteramilan yang tepat. Kedua menerakan keteramilan baruada small achieveabl peroject. Upaya perbaikan kualitas secara terus menerus dalam suatu lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan system sistem terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan, student learning.

Ada tiga pendekatan yang digunakan sebagai bahan untuk menjamin kualitatifnya suatu lembaga pendidikan, yaitu:

(1) pendekatan akreditas;

(2) pendekatan outcome assesment; dan

(3) tahap pendekatan sistem terbuka.

 Perbaikan berkelanjutan meruakan hal penting untuk seluruh organisasi yang bermutu. Perbaikan tersebut hanya dapat dicapai bila setiap orang di berbagai sekolah atau pun wilayah bekerja bersama-sama dan : Menerapkan roda kuality mutu ada setia asepk kerja.

 Memahami manfaat jangka anjang endekatan biaya mutu. Mendorong semua erbaikan baik besar mauun kecil. Memfokuskan ada upaya pencegahan dan bukan penyelesaian masalah. Pendekatan fakta ada pengambilan keputusan2 yang sangat efektif didasarkan analisis data yang benar dan informasi yang tepat. keputusan yang harus dilakukan berdasarkan pendapat atau informasi informasi lisan sering kali menimbulkan banyak penyimpangan.

Manajemen seharusnya membangun kebiasaan menggunakan data yang concrit dan hasil analisa sebelum melakukan atau menentukan pengambilan keputusan. Fakta bisa diperoleh dengan wawancara kuesioner, jejak pendapat, pengujian, analisis statistik, dan lain sebagainya yang harus memberikan hasil yang objektif. Sehingga ada tataran ini.engambilan keutusan harus didasarkan pada fakt yang nyata tentang kualitas yang didaatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran organisasi.

Jadi, tidak sematamata atas dasar dari intuisi, ilham, praduga, atau organizational politics. Berbagai alat sudah dirancang dan dikembangkan untuk mendukung engumulan dan analisi data, serta engambilan keutusan berdasarkan fakta. Hubungan yang Saling pasti Menguntungkan terhadap Pemasok Hubungan antarasekolah dan pemasoknya adalah masyarakat yang saling bergantung dan saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan kedua duanya untuk menciptakan nilai nilai yang bermutu.

Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin hubungan yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin terjadinya erbaikan mutu secara berkesinambungandalam menghasilakn barang barangd yang berjasa. Dari berbagai prinsip tersebut yang aling krusial adalah faktor kepemiminan kepala sekolah yang merupakan perannya sangat vital dalam manajerial sekolah.

Menurut wahjosumidjo, supaya fungsi kepemimpinan dari kepala sekolah yang sangat berhasil memberdayakan semua sumber daya sekolah agar bisa mencapai tinjauan sesuai dengan situasi, dibutuhkan seorang kepala sekolah yang harus memiliki kemampuan rofesioanl, yaitu: kepribadian, keahlian, dasar, pengalaman, pelatihan, dan pengetahuan profesional, dan juga kompetensi administrasi dan pengawasan.

Dengan demikian, kemampuan yang sangat profesional kepala sekolah sebagai pemimpin pendidikan yang mendidik yaitu untuk bertanggung jawab didalam menciptakan atau membuat suatu situasi KBM yang kondusif, sehingga guru2 dapat melaksanakan pembelajaran dengan sebaik baknya dan peserta didik juga dapat belajar dengan tenang dan nyaman Di samping itu juga, kepala sekolah itu selalu dituntut untuk bisa bekerja sama dengan guru atau staf yang lainnya.

Dengan demikian, pemimpinan adalah unsure unsur yang sangat penting didalam Total Quality Management. Pemimpin harus memiliki supervisi dan mampu menerjemahkan supervisi tersebut ke dalam kebijakan yang jelas dan tujuan yang sesifik. Apalagi mutu terpadu meruakan sebuah gairah dan pandangan hidup bagi organisasi yang menerapkannya. Pertanyaannya adalah bagaimana membangkitkan mutu pendidikan tersebut.

C.  Menjaga hubungan dengan pelanggan

Misi utama dari sebuah  institusi TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, organisasi yang unggul, baik negeri maupun swasta, adalah organisasi yang dalam istilah Peters dan ,dan waterman menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki Obsesi terhadap mutu. Mereka mengakui bahwa pertumbuhan dan perkembangan sebuah institusi bersumber dari kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dan klien. Mutu adalah sesuatu yang diinginkan pelanggan dan bukan apa yang terjadi bagi mereka menurut institusi.  Tanpa pelanggan tidak akan ada institusi.

Akan tetapi,fokus terhadap pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu.  Organisasi tqm memerlukan strategi yang berjalan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan eksternal. Sebagian besar pelanggan pada mulanya tidak menerima informasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan dan hal apa saja yang mengindikasikan mutunya.  Selain itu,  harapan-harapan para pelanggan sangat beraneka dan kadangkala bertentangan dengan satu sama lainnya.  Terkadang  publik juga bingung dan mampu membedakan antara mutu program-program tertentu dari sebuah institusi dengan reputasi institusi tersebut,  persepsi pelajar tentang perubahan mutu akan terus berkembang melalui institusi saat kepercayaan dirinya dan pengalaman mereka mulai berkembang.

Kesulitan selanjutnya adalah para pelanggan pendidikan memainkan peranan yang penting dalam mutu belajar mereka masing-masing.  Pelanggan memiliki fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang mereka terima dari pendidikan.  Ada beberapa masalah menyangkut gagasan konsistensi dalam proses belajar efektif.  Untuk mengatasi beberapa masalah tersebut,  diperlukan adanya suatu motivasi terhadap para pelajar dan staf yang melayani mereka.  Hal penting lainnya adalah memperjelas Apa yang ditawarkan institusi dan apa yang diharapkan pelajar.

Perilaku konsumen sebagai studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organsisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dan Keller, 2009:166). Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik.

Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai.

Terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen karena konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda maka akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda-beda, sehingga pengambilan keputusan dalam tahap pembelian akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2008:25) terdiri dari, faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses pengambilan keputusan tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pascapembelian (Kotler, 2008:234).

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merekmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Ada dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian (kotler, 2008:242).

 Tahap antara evaluasi alternatif dan keputusan Pembelian Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai oleh seseorang akan bergantung pada dua hal: 1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan 2) motivasi konsumen untuk menuruti orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeliannya.

 Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda tergantung pada jenis keputusan pembelian. Assael (2001:25) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek-merek antaralain, keputusan pembelian yang rumit (complex decision making), perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan (brand loyalty), perilaku pembelian yang mencari variasi (limited decision making), perilaku pembelian karena kebiasaan (inertia).

Menurut Kotler dan Keller (2008:4) terdapat bauran pemasaran jasa yang biasa disebut dengan 7P. Aspek aspek dari 7P meliputi, Produk (Product), yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan konsumen. Harga (Price) adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Distribusi/ tempat (Distribution/ Place) merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran. Promosi (Promotion) adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Bukti fisik (physical Evidance) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Proses (Process) merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

Sehubungan dengan program pemerintah untuk meningkatkan pendidikan dalam rangka membentuk sumber daya manusia yang berkualitas dan kompetitif, maka sekolah-sekolah didorong untuk meningkatkan kualitas tenaga pendidik maupun sarana dan prasarana dimasing-masing sekolah, salah satunya dengan menerapkan bauran pemasaran pada masing-masing sekolah.

Dengan program yang telah dicanangkan pemerintah dan banyaknya populasi masyarakat Indonesia mengakibatkan meningkatnya jumlah kebutuhan terhadap pendidikan. Sekolah harus dapat memahami perilaku konsumen dari pasar sasarannya, sehingga strategi pemasaran yang direncanakan dapat berjalan secara efisien dan efektif sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Dalam makalah ini penulis memberi contoh pada SMAN 3 Malang.

Berkembangnya pendidikan saat ini, bauran pemasaran (marketing mix) sangat diperlukan oleh konsumen untuk membantu memilih sekolah yang cocok dan tepat sesuai dengan kebutuhan. Sekolah Menengah Atas (SMA) di kota Malang saat ini kurang memperhatikan bauran pemasaran (marketing mix) untuk menarik konsumen, hal tersebut sangat berbanding terbalik dengan yang dilakukan oleh SMAN 3 Malang.

SMAN 3 Malang memiliki image/citra yang bagus karena merupakan salah satu sekolah favorit berkualitas di Kota Malang. Penerapan bauran pemasaran (marketing mix) di SMAN 3 Malang, sebagai contohnya: tenaga pengajar yang berkualitas (bisa menjadi teladan, berpengetahuan luas, menguasai bidang pelajaran), metode pembelajan yang menarik (melakukan study exchange, proses belajar diluar kelas), sering mengikuti dan memperoleh juara baik dibidang akademik dan non akademik (olimpiade sains, astronomi, biologi, debat, taekwondo, basket, futsal).

Lengkapanya fasilitas untuk menunjang kegiatan siswa (ruang kelas nyaman, lapangan olah raga, aula), peralatan penunjang juga lengkap (meja belajar, AC, Proyektor, buku pelajaran), banyaknya kegiatan ekstrakulikuler (basket, futsal, taekwondo, volly), informasi tentang sekolah yang mudah diperoleh dari berbagai media (brosur, siaran radio, internet), karyawan SMAN 3 Malang yang terampil dan tanggap, peraturan dan kebijakan yang ada pada sekolah diterapkan dengan aturan baku sesuai standar pendidikan nasional, lokasi yang strategis karena berada dikawasan tugu dan akses ke lokasi yang mudah, lingkungan sekolah dan luar sekolah yang kondusif dan nyaman, gedung sekolah sangat terawat dan enak dipandang meskipun menggunakan gedung bekas peninggalan belanda karena didesain dan ditata rapi, menjalin berbagai macam kerjasama dengan pihak luar ( pertukaran pelajar dengan River valley High School dan Cambridge international examinations), memberikan jaminan lulusan berkualitas dengan memberikan pelatihan dan bimbingan belajar.

D.  Kolega sebagai pelanggan

Aspek fokus pelanggan tqm tidak hanya melibatkan perlunya pemenuhan kebutuhan pelanggan eksternal.  Kolega  dalam institusi adalah juga pelanggan, yang memerlukan pelayanan internal agar mereka mampu mengerjakan tugas secara efektif.  Yang bekerja dalam sekolah, perguruan tinggi atau universitas adalah penyedia jasa sekaligus pelanggan. Hubungan antar pelanggan internal sangatlah penting agar sebuah institusi berfungsi secara efektif dan efisien.  Metode terbaik untuk mengembangkan fokus pelanggan  internal adalah membantu individu anggota staf agar mampu mengidentifikasi para penerima jasa mereka.  Ini dikenal sebagai analisa antrian jasa dan berkisar seputar pertanyaan berikut ini:

1.      Siapa orang yang paling utama Anda layani?

2.      Siapa yang bergantung pada anda agar tugas mereka dapat berjalan dengan tepat?

 Daftar orang yang berada dalam antrian jasa merupakan pelanggan langsung Anda,  baik apakah mereka diluar intitusi maupun di dalam institusi.  Hal yang penting yang harus anda lakukan adalah mengetahui apa mereka inginkan serta memiliki ide yang baik tentang standar yang mereka butuhkan. Standar tersebut memang sangat mengikat, namun juga bisa dinegosiasikan.  Gagasan-gagasan tentang status dan hirarki tidak ada dalam hubungan ini. Disini standar  jasa yang disediakan untuk para pelajar sama pentingnya dengan jasa yang diberikan kepada guru maupun kepala sekolah.

E.   Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

b. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

d. Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

BAB III

PENUTUP

A.  Kesimpulan

Pelanggan yaitu semua orang yang menuntut penyedia jasa agar jasa yang dapat diterima sesuai dengan standart yang ditentukan. Pelanggan dibedakan atas dua bagian, yaitu pelanggan dalam dan pelanggan luar. Di dalam proses prosesmengetahui harapan pelanggan yang harus dilakukan adalah dengan cara mengajukan 4 pertanyaan: yaitu (1) dengan karakteristik jasa yang selalu diinginkan pelanggan, (2) berapa tingkat kinerja kita yang dibutuhkan pelanggan, (3) Bagaimana urutan prioritas kepentingank kepentingan dari berbagai karakteristik, (4) Bagaimana kepuasan kinerja yang kita lakukan kepada pelanggan pada saat ini.

Dan apabila terjadi ketidak puasan pelanggan, kemungkinan besar terjadi tindakan dari pelanggan yaitu tidak boleh melakukan apa2, atau melakukan komplain. Adapun strategi yang harus dilakukan untuk mengembangkan kepuasan pelanggan, yang pertama yaitu relationship marketing, kedua superior customer service, ketiga unconditional guarantee, dan yang ke empat penanganan keluhan pelanggan.

Misi utama dari sebuah  institusi TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, organisasi yang unggul, baik negeri maupun swasta, adalah organisasi yang dalam istilah Peters dan ,dan waterman menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki Obsesi terhadap mutu. Mereka mengakui bahwa pertumbuhan dan perkembangan sebuah institusi bersumber dari kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dan klien.

Aspek fokus pelanggan tqm tidak hanya melibatkan perlunya pemenuhan kebutuhan pelanggan eksternal.  Kolega  dalam institusi adalah juga pelanggan, yang memerlukan pelayanan internal agar mereka mampu mengerjakan tugas secara efektif.  Yang bekerja dalam sekolah, perguruan tinggi atau universitas adalah penyedia jasa sekaligus pelanggan. Hubungan antar pelanggan internal sangatlah penting agar sebuah institusi berfungsi secara efektif dan efisien. 

Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan : a) Kualitas Produk, b)Harga, c)Kualitas Jasa, d) Emotional factor, e) Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

DAFTAR PUSTAKA

Arbangi, Dakir, Umiarso, Manajemen Mutu Pendidikan, (Jakarta: Penerbit Kencana Prenadamedia Group, 2016).

Fandy Tjipto dan Anastasia Diana. 2009. Total quality Management. Yogyakarta: Andi. Eti Rochaety, dkk., Sistem Informasi Manajemen Pendidikan (Jakarta: Bumi Aksara, 2006)

Wahjosumidjo, kepemimpinan kepala sekolah: tinjauan teoritik dan permasalahnnya, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008).

Rifa’i Moh. Community Empowermwnt in Islamic Boarding School. (Probolinggo: CV. MANDIRI). 2017. Cetakan Pertama.

Salis, edward. Total Quality Management in Education (yogyakarta: IRCISOD). 2006, cetak ke IV